【普法·微釋法】出行前被告知訂單房型不存在，損失誰擔？

04-22

立法直通車

普法小隊長

“五一”假期的腳步越來越近

正在做出游計劃的你是否遇到過

已經(jīng)預訂成功的酒店

卻像“幽靈”一樣消失了？

前不久，北京市朝陽區(qū)人民法院

審結(jié)了這樣一起“幽靈房”消費糾紛案件

案情回顧

2023年9月22日，孫先生在某科技公司經(jīng)營的App平臺預訂了某酒店“典雅家庭房”1間3晚，入住時間是2023年10月1日，總價3503.22元。同年9月28日，孫先生接到某科技公司的客服電話，表示因服務(wù)公司未及時更新酒店房型信息，導致孫先生訂單里的房型在某酒店里不存在，要求孫先生取消訂單，孫先生拒絕。10月4日，孫先生收到某科技公司短信通知其訂單取消，已付房款全部退回孫先生賬戶。

孫先生認為，某科技公司在App上顯示錯誤的酒店房型信息并收取房費行為屬于欺詐，侵犯其合法權(quán)益。某旅行社作為提供酒店預訂服務(wù)方也有責任，孫先生將上述兩家公司訴至法院，要求賠償三倍房價損失1萬余元。

法院經(jīng)審理認為

某科技公司多次以頁面展示、超鏈接提示等方式告知消費者涉案酒店的預訂服務(wù)提供方，以顯著方式履行了提示義務(wù)，并公示了商家的真實身份及營業(yè)執(zhí)照信息，盡到了告知義務(wù)，孫先生要求某科技公司承擔責任的依據(jù)不足。

某科技公司為某旅行社提供信息服務(wù)，雙方成立網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)合同。實際為孫先生提供酒店預訂服務(wù)方系某旅行社，某旅行社與孫先生成立酒店預訂服務(wù)合同。從孫先生確認訂單并支付款項之時再到其預訂的入住時間期間，某旅行社通過某科技公司客服多次聯(lián)系孫先生，主動告知了房型錯誤的情況，其主動告知的行為明顯旨在妥善解決問題和及時止損，故法院認定某旅行社并無欺詐故意。但某旅行社將錯誤房型展示給消費者的行為明顯存在重大過失，應(yīng)當承擔因?qū)O先生預訂酒店時合法權(quán)益受到侵害而產(chǎn)生的賠償責任。

法院認為，因某旅行社的過失行為，導致孫先生在臨近“十一”長假出行前不足三天的情況下才不得不考慮變更出行計劃中的酒店預訂內(nèi)容，給孫先生造成了嚴重不便，一定程度上導致孫先生喪失了選擇合理消費方案的機會，法院酌情按照消費者實際支付的服務(wù)對價的一倍金額支持孫先生的部分訴訟請求，判決某旅行社賠償孫先生3503.22元。宣判后，雙方均未上訴，判決已生效。

一段時間以來

有關(guān)“幽靈房”的消費糾紛

屢屢見諸網(wǎng)絡(luò)投訴平臺

那么，什么是“幽靈房”？

“幽靈房”存在哪些問題？該如何治理？

所謂“幽靈房”即指消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺預訂的酒店房間或民宿等有的地址模糊不清，有的房型“貨不對板”，甚至有的連訂單都是假的。

從安全隱患角度看，“幽靈房”大多是為了“以次充好”，有些房屋可能不具備合法手續(xù)，消防設(shè)施、衛(wèi)生和安全保障條件等也可能達不到旅游住宿標準，旅客人身財產(chǎn)安全難以保障。
從法律角度來看，我國消費者權(quán)益保護法明確載明了消費者享有知情權(quán)，即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，而“幽靈房”訂單的背后是商家對消費者知情權(quán)等合法權(quán)益的侵害，也容易使消費者產(chǎn)生經(jīng)濟損失。

法官指出，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，游客打開手機App即可進入酒店預訂界面在線查看酒店房型，網(wǎng)絡(luò)預訂平臺帶來便捷的同時，也對各環(huán)節(jié)的合法性、規(guī)范性提出了更高要求。

服務(wù)提供方、平臺展示方、數(shù)據(jù)對接方等主體應(yīng)加強監(jiān)管力度，完善審核流程，為消費者提供更高效便捷、靈活貼心的服務(wù)。
生產(chǎn)者、經(jīng)營者應(yīng)嚴守法律和商業(yè)道德的底線，依法主動披露商品及服務(wù)的相關(guān)信息。如生產(chǎn)者、經(jīng)營者未真實、全面披露商品及服務(wù)相關(guān)信息的，則侵犯消費者知情權(quán)，消費者依法有權(quán)主張賠償；如生產(chǎn)者、經(jīng)營者故意隱瞞真實情況或故意虛假宣傳的，可能會構(gòu)成欺詐，受到懲罰性賠償?shù)膰乐睾蠊?/strong>。